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发布时间:2019-04-15 09:03:16 影响了:

? 市道路旅游客运服务质量** ( 试? 行 ) 第一章?? 总? 则 第一条 ?为加强我市道路旅游客运管理,不断提高客运服务质量,使道路旅游客运逐步向**化、规范化方向发展,根据有关法规政策,结合我市实际,制定《**市道路旅游客运服务质量**(试行)》(以下简称《**》)。

??? 第二条 ?本《**》规定了旅游客运服务的基本质量要求,包括车辆技术状况、设施、设备要求及提供的服务**。在本市范围内从事道路旅游客运经营的,应当遵守本《**》。

第三条? 本《**》所称道路旅游客运是指以运送旅游观光的旅客为目的,在旅游景区内运营或者其线路至少有一端在旅游景区(点)的一种客运方式。

第四条? 本《**》所称服务质量是指为满足旅游者(乘客)的需要,在为其提供的交通服务中能满足规定的或隐含需要的特征和特性的总和。

第五条? 本《**》由各级道路运输管理机构负责组织实施。

第六条? 各级道路运输管理机构,依据本《**》对道路旅游客运企业(以下简称“企业”)进行定期考核,并将考核情况作为新增旅游运力,实行服务质量招投标的主要参考依据。

第二章? 企业服务** 第七条? 遵守国家有关法规,接受道路运输管理机构的监督、检查和指导,加强对员工的法制教育、职业道德教育和业务培训,努力提高员工的素质,树立良好的企业形象。    第八条? 依据本《**》制定和完善企业内部的服务质量**(规范)、工作人员守则和车辆维修、安全行车、收费管理等各项规章制度,并张贴在显目位置,便于执行监督。

第九条? 企业要组织管理人员及驾驶员定期召开生产分析会及安全会,及时传达上级部门和本企业的文件精神,学习交通和旅游主管部门的有关管理规定。

第十条 ?建立车辆档案和驾驶员档案,配备专人负责管理。

第十一条? 建立运调部门值班制度,做好车辆调派等工作。在经营服务过程中,应以人为本、诚实守信,按运输合同规范经营,准确无误地调派车辆。

第十二条? 要根据旅游包车任务时间、地点及安全注意事项,确保驾驶员得到充分休息。在安排车辆行驶路线时要尽量选择道路条件好的道路行驶,减少夜间驾驶,严格执行三级以下道路不得夜间通行、400公里以上线路必须配备双驾,驾驶员连续驾驶时间不得超过4小时等安全管理规定。? 第十三条? 建立GPS监控系统平台,所属旅游客车要安装GPS车载监控终端,并建立和完善使用管理制度,加强对旅游客车的动态监管。

第十四条? 建立健全服务质量的检查与评定制度,落实专人管理,在旅游汽车上设置“乘客意见卡”(格式见附件),及时搜集乘客的反馈意见,不断改进服务工作,定期检查评比,奖优罚劣。

第三章???? ??车辆和附属设备及车容车貌** 第十五条? 车辆的技术性能应符合国家**《营运车辆综合性能要求和检验检验365娱乐》(GB18565)的要求;
外廓尺寸、轴荷和质量符合国家**《道路车辆外廓尺寸、轴荷和质量限值》(GB1589)的要求;
营运线路长度在 800公里以上的旅游客车,其技术等级应当达到行业**《营运车辆技术等级划分和评定要求》(JT/T198)规定的一级技术等级;
营运线路长度在400公里以上的旅游客车,其技术等级应当达到二级以上。

第十六条? 车辆类型等级要求应当达到行业**《营运客车类型划分及等级评定》(JT/T325)规定的中级以上。

第十七条? 企业应掌握车辆技术状况,按照交通部的有关规定,组织人员对所有车辆进行例保检查,严禁使用无牌无证、报停车辆或安全状况不合格的车辆执行旅游客运任务。驾驶员及导游专用座应当配备安全带。

第十八条? 所有灯具、仪表、倒车镜、后照镜、装饰件及覆盖件完好无残缺。

第十九条? 车辆前后挡风玻璃和车门玻璃完好明亮,无裂纹、无泥斑点。车厢内无漏土、漏雨现象。门把、摇把、扣碗齐全完好。座椅沙发完整牢固可靠,靠背调节灵活,排列整齐。车厢内行李架牢固不松动。

第二十条? 音响、麦克风使用良好,空调机使用正常,风口调节器调节灵活。车内必须配备冷、热饮水供应设施。

第二十一条? 所有车辆必须喷上企业名称及投诉电话,且统一喷在车辆左、右前侧玻璃下端,字样要完好无损、清晰并符合规范要求。

第二十二条? 车辆内外整洁、无油污,漆皮和镀件光亮,无脱层、无龟裂,前后车辆牌照号清晰。

第二十三条? 车厢内清洁无异味,保持空气清新,窗帘、座椅座套齐全、整洁美观,地毯清洁不破损。

第二十四条? 车厢内必须配备消防器材、安全锤、警示三角牌,且保持完好状态,并按规定要求放置。???  第二十五条? 旅游汽车客运标志牌放置于前挡风玻璃右下角位置,驾驶台不准放置杂物,配备清洁袋、扫把、拖把等清洁工具,扫把、拖把放置在行李厢内,清洁袋放置在座椅后面的网兜内。

第三章?????????? 驾驶员仪容、仪表、服务** 第二十六条 驾驶员要有高度责任心和事业心,尽职尽责、敬业勤业、热情周到地为乘客提供安全正点、清洁舒适的服务。

第二十七条? 驾驶员在营运时必须携带合法有效证件,统一整洁着装,佩带服务胸卡。

第二十八条? 驾驶员应发型整齐,仪表仪容端庄,精神饱满,举止文雅,讲话文明,不怠慢、刁难、顶撞游客和导游。  第二十九条? 驾驶员接受任务后,要及时了解运行线路,认真检查车辆,将车辆开到指定地点,按约定时间预先十分钟开放冷、暖气;
游客上、下车时,应主动打开车门,扶老携幼,协助游客放置行李;
等候游客时必须耐心,不得远离车辆,不准用喇叭催促游客。

第三十条? 驾驶员要提醒游客保管好物品,宣传安全乘车知识。游客离车后,要及时检查门窗是否关闭妥当,及时清理车厢内卫生。

第三十一条? 驾驶员必须按照旅行社要求的行程行驶,配合导游做好游客的活动安排;
如游客临时要求改变路线或延长活动日程时,听从本企业的调度安排。

第三十二条? 驾驶员要有良好的素质和职业道德,不得违反规定提出非正当要求。不得有损害旅行社合法经营的言谈举止。

第三十三条? 驾驶员要树立“安全第一”的思想,自觉遵守交通规则和安全操作规程,不违章行车,不酒后开车,行车时不准吸烟、饮食、闲谈、接打手机或有其他妨碍安全行车的行为, 确保行车安全与游客的人身安全。

第三十四条? 旅游车辆营运中,如果发生事故,驾驶员应按规定保护好现场,及时组织抢救受伤乘客,并立即报告有关部门,以便及时妥善处理。

第三十五条? 车辆因故抛锚无法正常营运时,驾驶员应及时报告公司,并做好游客安抚工作

第三十六条? 运行结束,驾驶员应仔细查看有无乘客遗留的物品。如发现遗留物,要及时归还失主。应主动征求乘客的意见,每团次游客代表和导游对驾驶员的服务质量给予书面评价,并予签名确认。

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